服務(wù)承諾
服務(wù)既是一門(mén)科學(xué)，也是一門(mén)藝術(shù)，更是一種文化。如何將三者有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，在實(shí)際中駕輕就熟，這是每一位服務(wù)人員追求的境界。服務(wù)，既要有高屋建瓴的能力，又要有處理日常所出現(xiàn)的大量問(wèn)題的技能，如何使自己于其中游刃有余，這也是每位服務(wù)人員所必須具備的能力。
服務(wù)不僅僅代表一種制度、程序，它已經(jīng)融入企業(yè)文化中，并為所有員工接受和奉行。
服務(wù)內(nèi)容來(lái)自用戶(hù)的需求公司一如既往地向用戶(hù)提供滿(mǎn)意的服務(wù)，并通過(guò)有償服務(wù)方式增加服務(wù)自我造血機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)尋求服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的改進(jìn)，使雙方從中獲得效益。
咨詢(xún)：提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)，幫助客戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)分析與流程設(shè)計(jì)
開(kāi)發(fā)&實(shí)施：可以根據(jù)客戶(hù)實(shí)際業(yè)務(wù)需求，擬定合理的業(yè)務(wù)解決方案，采用現(xiàn)有成熟產(chǎn)品或進(jìn)行定制開(kāi)發(fā)，完成信息化系統(tǒng)建設(shè)工作；
培訓(xùn)：不僅提供標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，而且可以根據(jù)客戶(hù)需求進(jìn)行客戶(hù)化培訓(xùn)；
軟件試運(yùn)行跟蹤：在軟件試運(yùn)行期間，公司將安排專(zhuān)門(mén)人員現(xiàn)場(chǎng)跟蹤運(yùn)行情況，輔導(dǎo)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)操作，及時(shí)更正運(yùn)行過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題；
持續(xù)支持服務(wù)：軟件正式上線(xiàn)運(yùn)行后公司將提供熱線(xiàn)支持，遠(yuǎn)程支持，網(wǎng)頁(yè)信息發(fā)布等多種方式的服務(wù)來(lái)保障系統(tǒng)正常、穩(wěn)定的運(yùn)行。
服務(wù)方式
為用戶(hù)提供多種服務(wù)方式，力求用戶(hù)獲得最佳滿(mǎn)意度，具體服務(wù)方式如下：
熱線(xiàn)支持
指服務(wù)工程師通過(guò)電話(huà)向用戶(hù)提供技術(shù)問(wèn)題解答的過(guò)程。
全天10小時(shí)（8：30-17：30）熱線(xiàn)，提供熱線(xiàn)電話(huà)支持服務(wù)，解答客戶(hù)的應(yīng)用問(wèn)題。
現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)
指服務(wù)工程師到用戶(hù)單位處，解決用戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程。
為了給用戶(hù)提供更加及時(shí)的服務(wù)，公司對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)支持實(shí)施區(qū)域責(zé)任制，即根據(jù)用戶(hù)群體和地域的大小將地區(qū)用戶(hù)分為若干個(gè)區(qū)域，每個(gè)區(qū)域都由一名區(qū)域經(jīng)理和若干服務(wù)工程師負(fù)責(zé)。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師訪問(wèn)用戶(hù)，建立《XX客戶(hù)服務(wù)檔案》，并記錄用戶(hù)軟硬件環(huán)境。
現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師根據(jù)《現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)請(qǐng)求單》執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)完成后，記錄故障解決辦法，請(qǐng)用戶(hù)簽字確認(rèn)，告知用戶(hù)相關(guān)應(yīng)用注意事項(xiàng),并填寫(xiě)《XX客戶(hù)維護(hù)檔案》。
對(duì)于到現(xiàn)場(chǎng)后不能解決的問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師上報(bào)值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理組織會(huì)商找出解決辦法，再次派人現(xiàn)場(chǎng)解決用戶(hù)問(wèn)題，同時(shí)上報(bào)技術(shù)部經(jīng)理。
遠(yuǎn)程維護(hù)
公司服務(wù)工程師利用遠(yuǎn)程服務(wù)工具，在客戶(hù)的許可下通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)連接，實(shí)現(xiàn)零等待服務(wù)。
信函、傳真服務(wù)
通過(guò)信函和傳真，為用戶(hù)解答用戶(hù)提出的問(wèn)題。
發(fā)送的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品信息（產(chǎn)品編號(hào)、產(chǎn)品型號(hào)等）
接收的數(shù)據(jù)：產(chǎn)品編號(hào)、測(cè)試結(jié)果
